Должностная инструкция администратора гостиницы

Служба приема и размещения отвечает за бронирование, заселение и выезд. От сотрудников этого отдела зависит, каким будет первое впечатление гостя, поэтому обслуживание должно быть безукоризненным и высококлассным. Это – своеобразный «нервный центр» каждого отеля, ведь все просьбы, недовольства и жалобы постояльцев поступают именно на ресепшн.

Справиться с данной задачей и обеспечить качественное обслуживание гостей помогает должностная инструкция администратора гостиницы, в которой подробно прописываются трудовые функции, права и ответственность сотрудника. О том, что собой представляет данный документ, и как его правильно составить, читайте в нашей статье.

Как составить: общие положения

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы  (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела.

Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу.

К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

Администратор должен знать следующие правила:

• внутреннего распорядка;
• техники безопасности;
• эвакуации посетителей;
• предоставления гостиничных услуг в РФ;
• регистрации и проживания;
• работы с контрольно-кассовыми машинами, принятыми на территории РФ;
• защиты персональных данных гостей;
• пребывания российских и иностранных граждан на территории РФ.

Кроме того, сотрудник обязан владеть информацией о категориях номеров, их расположении и стоимости, а также знать компьютерную систему управления гостиницей, часы работы и номера телефонов отделов.

Должностные обязанности: на что имеет право администратор гостиницы и его ответственность

Администратор выполняет распоряжения менеджера отдела приема и размещения, соблюдает служебную дисциплину и сохраняет в тайне информацию обо всех финансовых и иных операциях, связанных с работой отеля и гостей.

Основными функциями администратора являются:

• бронирование и распределение номеров;
• прием индивидуальных гостей и групп;
• контроль состояния гостиничных счетов и расчет при выезде;
• осуществление ночного аудита;
• составление установленных отчетов за истекшие сутки (после ночного аудита).

• Администратор гостиницы обязан соблюдать кассовую дисциплину, содержать в исправности оборудование и поддерживать порядок на ресепшн.
• Помимо обязанностей сотрудник имеет и права, закрепленные законодательством РФ и предусмотренные внутренней документацией компании.
• Как правило, администратор может обращаться к менеджеру с предложениями или замечаниями, относящимися к собственными должностным обязанностям.
• Кроме того, он вправе требовать от руководства создания условий и предоставления необходимого оборудования для выполнения собственных трудовых функций, получать социальные гарантии и повышать профессиональную квалификацию.
• В то же время администратор:

• подчиняется и выполняет указания руководства, связанные с трудовой деятельностью;
• несет дисциплинарную ответственность за нарушения трудовой дисциплины, правил внутреннего распорядка и техники безопасности;
• не имеет права использовать служебные полномочия в личных и корыстных целях;
• несет материальную ответственность за обеспечение сохранности вверенных ему ценностей.

Профессиональная квалификация (профстандарт) подразумевает под собой знания, навыки и опыт, которые необходимы для выполнения трудовой функции. Кроме этого, в документе должны быть прописаны требования к образованию, особые условия допуска к работе и другие характеристики.

В отелях премиум-класса, для оперативных отделов разработаны дополнительные алгоритмы всех рабочих функций. Для сотрудников службы приема и размещения, стандарты бывают для таких процедур, как:

• приветствие и встреча гостя;
• заселение ВИП-гостей, индивидуалов и туристических групп;
• поселение лиц, не имеющих бронь на размещение;
• расчет за проживание;
• прощание с гостем при выезде;
• телефонный этикет;
• утренний звонок-побудка;
• переселение из номера.

Образцы должностной инструкции администратора гостиницы

Типовая инструкция

Скачать пример типовой инструкции администратора гостиницы вы можете здесь: https://yadi.sk/d/v-SpdFab3TYGhG

Старшего

Должностные обязанности старшего администратора выглядят следующим образом: https://yadi.sk/d/Arsvmjb03TYGwa

Дежурного

Чтобы найти образец должностной инструкции дежурного администратора гостиницы, нажмите сюда: https://yadi.sk/d/0T3G8JYE3TYHc2

Должностная инструкция администратора гостиницы разрабатывается и дополняется в соответствии с принятыми положениями трудового кодекса Российской Федерации. Документ должен быть обязательно завизирован руководителем компании и отдан на подпись каждому сотруднику.

Источник: https://specworkgid.ru/baza-znanij/info/dokumenty/obrazcy-instrukcij/dolzhnostnye/administratora-gostinicy.html

Пример должностной инструкции и основные обязанности администратора гостиницы

Администратор гостиницы — первый сотрудник, с которым общаются постояльцы. Поэтому он создаёт настрой, с которым гость заселится в отель. И в дальнейшем его роль в обслуживании гостя весьма велика. Поэтому к администратору предъявляется целый ряд требований, лишь соответствуя им, он сможет надлежащим образом исполнять такую должность.

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле.

Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания.

Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Общие положения инструкции

К общим положениям должностной инструкции, составляемой для администратора гостиницы, относятся следующие:

• администратор гостиницы причисляется к специалистам;
• назначение на эту должность осуществляется приказом, который подписывает и издаёт директор;
• сотрудник на этой позиции может непосредственно подчиняться как генеральному директору гостиницы, так и иному лицу;
• на период, в течение которого администратор гостиницы не выполняет свои обязанности, в том числе вследствие болезни, отпуска или по иным основаниям, эти функции берёт на себя другое лицо, которое может быть обозначено по должности в инструкции, либо же директор определяет его своим приказом. Исполняющий обязанности в этом случае приобретает все права, а также получает все обязанности администратора, он отвечает за все действия, которые он произвёл в период своего нахождения на данной должности.

Помимо этого общие положения также включают требования к сотруднику по должности и требуемые от него знания.

Обязанности и задачи

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

• выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
• осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
• доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
• информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
• приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
• надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
• надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических  нормативов;
• урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
• изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
• доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Требования к специалисту. Что должен он знать?

Инструкциями различных гостиниц и хостелов может быть предусмотрен разный объём требований к администратору. В частности, документ может предусматривать, что на эту позицию назначаются:

• сотрудники, получившие начальное образование и обладающие стажем по профессии в два года и более;
• либо сотрудники, освоившие среднее профессиональное образование, в таком случае для них отсутствуют критерии по стажу.

Основные навыки, которыми должен обладать администратор, это:

• знание английского в объёме Intermediate, знание второго языка также желательно, в восточных регионах РФ необходимо владеть китайским;
• навыки работы за компьютером;
• навыки документооборота;
• правильная речь, как письменная, так и устная.

Среди знаний, которыми должен обладать соискатель позиции администратора гостиницы или хостела:

Читайте так же:   Должностная инструкция верстальщика

• нормативно-правовые и локальные акты, которыми регулируется отрасль гостиничного обслуживания, в том числе приказы, разрешения и постановления;
• правила предоставления услуг гостиницами в РФ;
• правила, относящиеся к процедуре обслуживания гостей;
• методы обслуживания лиц, заселяющихся в гостиницы;
• норма содержания помещений гостиницы, в том числе жилых и прочих;
• этика и психология обслуживания гостей;
• эстетические нормы, относящиеся к обслуживанию проживающих;
• базовые знания по экономике и управленческой науке;
• основы организации труда;
• трудовое законодательство;
• права и обязанности сотрудников заведения;
• система управления заведением (гостиницей или хостелом);
• нормы внутреннего распорядка согласно правилам;
• техника безопасности;
• защита от пожаров;
• правила, в сфере охраны труда.

Отдельно оговариваются требования к наличию определенных личностных качеств администратора. Весьма желательно, чтобы он обладал собранностью, внимательностью, пунктуальностью, корректностью, деликатностью, дружелюбием, хорошо шёл на контакт. Обязательное требование — презентабельный внешний вид.

Права

У администратора гостиницы согласно должностной инструкции имеются следующие права:

• изучать проекты документов, которые содержат положения, так или иначе относящиеся к его работе;
• представлять работодателю предложения, призванные улучшить работу предприятия в пределах сферы своей компетенции;
• извещать непосредственного руководителя обо всех обнаруженных во время работы недочётах, относящихся к функционированию гостиницы или определённых её структурных единиц и предлагать меры по их исправлению;
• подавать запросы от своего имени или от имени непосредственного руководителя при получении его согласия в адрес сотрудников предприятия (как специалистов, так и исполнителей) на получение сведений или документов, которые требуются администратору для исполнения возложенных на него обязанностей;
• поручать сотрудникам, относящимся к любой структурной единице внутри гостиницы выполнение работы, призванных способствовать достижению целей, стоящих перед администратором.
  Если в положении, которым руководствуются в своей деятельности соответствующие структурные единицы, прописаны такие полномочия, администратор может давать им поручения по собственной инициативе, в противном случае это допустимо с согласия директора;
• запрашивать от лиц, находящихся на руководящих позициях, содействия в реализации своих прав с целью исполнения возложенных обязанностей.

Ответственность

Для администратора гостиницы или хостела предусмотрена ответственность в следующих случаях:

1. При исполнении своих обязанностей ненадлежащим образом, а также в случае их неисполнения, если эти обязанности включены непосредственно в должностную инструкцию, а также в иные локальные акты. В этом случае для него наступает дисциплинарная ответственность.
2. Если администратор совершил правонарушение, в этом случае он преследуется в соответствии с Кодексом об административных правонарушениях, а в более серьёзных случаях — в соответствии с Уголовным кодексом.
3. В результате нанесения ущерба материального характера самой гостинице, её постояльцам или другим лицам. В этом случае предусмотрена ответственность в пределах, установленных гражданским законодательством и законодательством о труде.

Администратор гостиницы отвечает за то, чтоб клиент получил обслуживание на самом высоком уровне, соответственно он должен сам знать, как корректно общаться с гостями, а также учить этому своих коллег и подчиненных. В видео несколько полезных советов об этом:

Рекомендуем другие статьи по теме

Источник: https://ZnayBiz.ru/kadry/trudoustrojstvo/dolzhnostnye-instrukcii/administrator-gostinicy.html

Администратор — лицо гостиницы, создающее первое впечатление о ней: должностная инструкция, функции и требования + советы по составлению

Любая профессия является по-своему интересной, сложной, со своими особенностями. Престижная, перспективная профессия — администратор гостиницы. Любого посетителя гостиницы встречает, прежде всего, администратор. По внешнему виду администратора, впечатлению от беседы с ним, складывается первое впечатление о гостинице и ее сотрудниках.

Создать представление о гостинице — это ответственная задача для администратора. Впечатление, конечно, должно быть только положительным.

Безусловно, он должен быть исполнительным, неукоснительно выполнять обязанности администратора. Желательно, чтобы у него был еще один аспект, скорее врожденный – харизма.

Администратор должен уметь представить самого себя и гостиницу с очень хорошей стороны и оставить хорошее впечатление.

В большой гостинице может быть не один администратор, обычно на смену заступают несколько человек, ведь на ресепшене всегда должен обязательно находиться хотя бы один сотрудник.

По работе администратора, проживающие в гостинице, могут судить о классе и ее респектабельности, поэтому владельцы ответственно подходят к выбору соискателя на вакансию.

Особенно тщательный отбор проводится при наличии в гостинице  номеров премиум-класса.

Основные функции администратора, по своей сути, представительские. Ранее на постоялых дворах тоже были своего рода администраторы — их функции  обычно выполнял хозяин. Он принимал приезжих, устанавливал свои порядки на постоялом дворе и контролировал их выполнение.

Должность администратора требуется в гостиницах, на базах отдыха, в гостевых домах и т.д. Они особенно нужны в городах- курортах, в которых одновременно отдыхает большая масса людей.

Сфера туризма постоянно активно расширяется, появляются все новые гостиницы, мини — отели, хостелы.

Администратор должен быть человеком образованным, внимательным, вежливым и отзывчивым. Он должен быть устойчивым к стрессам и справедливым, когда разбирается с конфликтными ситуациями. Обязательно нужно быть отличным психологом, находить подход к каждому клиенту, уметь внимательно слушать и помогать, если потребуется.

Расти по карьерной лестнице, могут только люди уравновешенные, ответственные, умеющие быстро реагировать в трудной ситуации. Они должны уметь быстро обрабатывать большой объем полученной информации. Коммуникабельность, ответственность — основные критерии администратора.

В своем резюме соискатель должен указывать опыт работы на подобной должности в гостинице, отеле. Он должен быть, согласно должностной инструкции, не менее двух лет. Желательно предоставление  рекомендации с предыдущего места работы.

В идеале он должен иметь следующие качества:

• общительность. Он сможет быстро и легко устанавливать контакт с постояльцами, отвечать на возникающие вопросы в его компетенции;
• речь должна быть правильной. Дефекты дикции, чересчур быстрое произношение негативно сказываются на передаче требуемой информации;
• сообразительность. В некоторых ситуациях требуются принять решение очень быстро и обязательно только верное. При этом оно обязательно должно быть справедливым в конфликтной ситуации;
• неукоснительно выполнять все свои обязанности. Со всей  ответственностью относиться к ведению документооборота, первичной бухгалтерии;
• умение улаживать конфликты. Способность адекватно воспринимать любую ситуацию. Навык вежливого общения, помогает сглаживать возникшие недоразумения. Клиент в любой ситуации должен оставаться довольным, а бюджет не должен пострадать;
• готовность временно совмещать предлагаемую и иную должность, к работе сверхурочно (в случае  не нарушении со стороны руководителя норм Трудового Кодекса).
• знание иностранного языка на разговорном уровне (чаще всего английского). Это важно при разговоре с иностранцами и повышает звездность гостиницы;
• уметь пользоваться компьютером;
• быть знакомым с делопроизводством;
• иметь навыки грамотных телефонных переговоров, уметь коротко и четко отвечать на поставленные вопросы;
• иметь среднее или высшее специальное образование, пройти специальное обучение в школе отельного бизнеса, закончить курсы для администраторов гостиницы.

В составе гостиницы администратор является специалистом среднего руководящего звена.

Вне зависимости от сложной ситуации, возможного конфликта, администратор всегда должен быть спокойным, непринужденным, веселым и главное — всегда оставаться доброжелательным и справедливым. Умение общаться — важное качество администратора.

Согласно должностной инструкции основные функциональные обязанности администратора следующие:

• осуществлять координацию в работе гостиницы, общий контроль, руководствуясь правилами гостиничного комплекса и законодательством.

Он обязан знать документальную базу:

1. нормативные документы и трудовое законодательство;
2. иметь базовые знания в управления;
3. четко знать свои обязанности, права, распоряжения руководителя и их выполнять;
4. принципы ведения гостиничного бизнеса;
5. осуществлять непосредственно функции:
6. контролировать и принимать непосредственное участие в хозяйственной деятельности гостиницы. Он должен вести наблюдение за рациональным использованием финансовых средств, не допускать необоснованных трат. В рамках своей компетенции и квалификации, вести отчетную деятельность о затратах;         
7. систематизировать заявки по бронированию номеров;
8. общаться с постояльцами, учитывать их пожелания и замечания;
9. всячески способствовать комфортному пребыванию гостей;
10. осуществлять постоянный контроль за состоянием и готовностью к сдаче к заселению номеров (смена белья, уборка, опрятный вид помещений);
11. принимать участие в покупке мебели, оборудования и других принадлежностей для номеров с учетом их статуса;
12. осуществлять контроль за целостностью гостиничной собственности, имеющей материальную ценность;
13. осуществлять контроль за соблюдением работниками основных норм трудовой дисциплины, а также пожарной безопасности; 
14. предоставлять информацию о работе гостиницы. Необходимо информировать клиентов об оказываемых услугах: о наличии свободных номеров, о предоставляемых услугах и их стоимости;
15. принимать заявки, контролировать их выполнение подчиненными сотрудниками;
16. консультировать постояльцев по правилам проживания, давать ответы на возникающие вопросы, принимать заявки на услуги, реагировать на замечания.

При обращении по телефону, важно указывать не только адрес гостиницы, но и как лучше до нее добраться. Рассказывать постояльцам о наиболее интересных памятных местах, культурных учреждениях, которые желательно посетить туристам: 

• контролировать соблюдение персоналом своих обязанностей по выполнению правил внутреннего распорядка. Работу весь персонал должен выполнять со всей ответственностью;
• урегулировать конфликтные ситуации, касающихся уровня обслуживания. Принимать жалобы постояльцев, оперативно принимать меры для устранения недостатков. В каждом номере есть телефон и клиент всегда может связаться с администратором и сообщить о своих потребностях;
• вносить предложения по улучшению обслуживания постояльцев;
• координировать работу персонала гостиницы;
• ответственность за слаженность действий в работе всего персонала;
• бронировать номера в гостинице;
• регистрировать, размещать гостей в гостинице, выдавать ключи от комнат;
• работать с документацией и корреспонденцией;
• производить расчеты с постояльцами, подготавливать отчетную документацию;
• осуществлять контроль за проживанием и соблюдением правил;

Права администратора

Среди полномочий работника основные:

• ознакомление с решениями руководства по обслуживанию постояльцев;
• сообщение руководству о возникающих проблемах при общении с посетителями, о выявленных недоработках, внесение конкретных предложений, их устранения;
• внесение рекомендаций по улучшению обслуживания и оказанию услуг;
• выдача различных указаний подчиненным сотрудникам;
• осуществление контроля за работой персонала при выполнении их прямых обязанностей в обслуживании посетителей;
• конструктивное взаимодействие с руководителем для нормального выполнения  своих функций.

Управляющий гостиницы может предложенный список увеличить или сократить. При этом в структуре обязательно должно указываться место, занимаемое администратором и его контакты для решения экстренных или сложных вопросов.

Ответственность администратора

Чаще всего администратор отвечает за следующее:

• не соблюдение своих обязанностей, согласно должностной инструкции;
• превышение своих полномочий;
• умышленное причинение  материального ущерба.

За нарушение предусматривается наказание в виде лишения материального и других видов поощрения, возможно увольнение. Поощрения могут быть в виде выплаты премий, оплаты телефонной связи, различных абонементов.

Может предусматриваться система штрафов за повторные мелкие нарушения. Каждый проступок должен рассматриваться индивидуально и не должно нарушаться законодательство.

Обычно за сотрудником остается право принимать от посетителей чаевые.

Чем руководствуется администратор

В своей работе администратор руководствуется:

• уставом гостиницы;
• правилами внутреннего распорядка, которые прописаны в предписании организации;
• приказами, распоряжениями руководителя;
• должностной инструкцией администратора; 
• общими правилами делового этикета; 
• действующей в отеле трудовой дисциплины.

При приеме на работу, он обязательно должен быть ознакомлен со всеми действующими внутренними положениями и инструкциями данного отеля и подтвердить свое ознакомление подписью.

Должностная инструкция администратора

К главным функциям должностной инструкции:

• структура производственных действий;
• регулировка деятельности администратора.

С ее помощью, руководитель доносит свои критерии, требования, функциональные обязанности должности.

Она регламентирует права, требования, обязанности администратора. Он необходим для оценки трудовой деятельности, повышения квалификации, принятия решение о дальнейшем повышении работника. Основная цель должностной инструкции — грамотное управление персоналом.

Важно не только ознакомиться с инструкцией, но добросовестно и ответственно ее выполнять.

Должностная инструкция должна содержать:

• название гостиницы, кто утверждал и когда, документ (указывается в верхней части документа); 

В разделе «Общие положения» предоставляется информация:

• указывается категория, к которой относится сотрудник. Администратор является специалистом;
• кто назначает и освобождает от должности. Директор гостиницы на основании приказа;
• лицо, которое может быть назначено на должность;
• документы для руководства;
• правила и информация, которой необходимо владеть.
• требования к образованию.
• в разделе «Должностные обязанности» приводятся обязанности по руководству персоналом, указываются действия, которые необходимо выполнять в обязательном порядке;
• в разделе «Права» обозначены права в деятельности;
• в разделе «Оценка работы и ответственности» указывается, как проводится оценка деятельности, ответственность за не выполнение требований  инструкции на его должности;
• в разделе «Связи по должности» указывается, кому подчиняется администратор, с кем решает возникающие важные вопросы;

В конце инструкции указывается:

• наименование должности руководителя;
• личная подпись руководителя (с расшифровкой);
• виза работника, ознакомленного с инструкцией;
• визы работников, согласовывающих документ.

Разрабатывает инструкцию руководитель подразделения, который обязан согласовать ее с юристом, начальником отдела кадров, руководителем по охране труда. После внесения уточнения, поправок, дополнений, необходимых подписей, документ должен быть утвержден руководителем гостиницы.

Заработная плата администратора

Заработная плата администратора зависит, прежде всего, от региона, в котором находится гостиница, от ее престижности и качества предоставляемого клиентам сервиса.

Заработная плата конкретного сотрудника определяется уровнем его личного профессионализма, качества его работы и количества отработанного времени за конкретный месяц.

В среднем стране, она составляет сейчас примерно около 30 тысяч рублей.

Как и в любом другом бизнесе, чем лучше проявляет себя сотрудник тем, выше его персональная заработная плата, но все же определяющим моментом в этой отрасли является уровень «звезд» отеля и общий уровень сервиса данной гостиничной сети.

Заключение

Администратор гостиницы — профессия популярная особенно при все возрастающей массе туристов.

Он требуется в гостинице, отеле, хостеле, на базе отдыха, встречает гостей, переступивших порог гостиницы. От него зависит комфортное проживание.

Специальность администратора ответственная, довольно сложная, но интересная и увлекательная. Можно общаться с очень многими интересными людьми разных стран.

Администратору должны быть присущие профессии особенности — наличие харизмы, врожденной черты, и быть всегда не заметным для посетителей. При действительно добросовестном исполнении своих обязанностей, согласно должностной инструкции, не будет жалоб, не довольствия у проживающих в гостинице.

Если администратор поддерживает комфорт и порядок в гостинице, координирует всю работу, а гостям рассказывает о предоставляемых услугах, достопримечательностях в окрестностях, тогда они будут довольны.

Если он всегда доброжелательный и веселый, общительный, то и у постояльцев будет хорошее настроение.

Многим из них захочется еще раз обязательно посетить запомнившиеся достопримечательности и остановиться в гостинице с приветливым персоналом.

Источник: https://www.finanbi.ru/obyazannosti-administratora-doljnostnaya-instrukciya-funkcii-i-trebovaniya-260

Общие положения должностной инструкции администратора отеля

Администратор входит в число главных людей в гостинице. Это первый, кто встречает гостей отеля, размещает посетителей в номера, занимается урегулированием конфликтных ситуаций и контролирует выполнение должностных инструкций персонала отеля. Новый сотрудник утверждается руководством и вступает в должность после издания приказа о его назначении.

Портье должен являться экспертом во многих вопросах. Среднее профессиональное образование или начальное техническое является обязательным требованиям для всех претендентов на должность портье. В случае последнего, обязательным условием для претендента на роль портье является опыт работы в гостиничной отрасли не менее 2-х лет.

Администратор должен быть разносторонне развитым, знать нормативную базу горничного обслуживания, основы экономики и управления, вопросы трудового права. Должностная инструкция портье содержит множество обязательных к исполнению правил и обязательных знаний:

• Трудовое законодательство, нормативная документация;
• Алгоритм предоставления горничного сервиса в России;
• Алгоритм обслуживания клиентов;
• Понятия правильного содержания всех помещений гостиницы;
• Начальные медицинские знания для оказания первой помощи.

Для того, чтобы у посетителей осталось хорошее впечатление, администратор должен быть этически и эстетически образован, уметь сглаживать конфликтные ситуации (иметь знания в сфере культуры общения и психологии).

Скачать должностную инструкцию 

Функциональные обязанности администратора гостиницы

Основной обязанностью портье является контроль над уровнем качества обслуживания клиентов гостиницы.

Он непосредственно общается, предоставляя всю информацию об имеющихся дополнительных услугах, консультирует постояльцев на различные темы (например о достопримечательностях города), решает конфликтные ситуации.

Возмущенные, или не довольные качеством обслуживания клиенты предъявляют претензии так же администратору.

Кроме общения с клиентами, портье следит за состоянием имущества, оборудования и гостиничных номеров в целом, ведет документацию. Общение с руководством так же проходит через управляющего отелем (информирование о недочетах в работе гостиницы)

Заместитель администратора гостиницы — должностная инструкция

Заместитель управляющего обязан обладать теми же знаниями, что и сам портье. Подчиняется он непосредственно управляющему. Он так же обязан следить за исполнением должностных инструкций персонала, чистотой гостиничных номеров и прилегающих территорий, участвует в общении с посетителями отеля.

Кроме этого, помощник портье занимается бронированием номеров, следит за графиками постояльцев и состоянием гостиничного имущества. В отсутствие управляющего, все его обязанности исполняет заместитель.

Права

Должностная инструкция управляющего регламентирует и его права. Так, например, портье может запрашивать необходимую ему документацию, связанную с деятельностью отеля (как самостоятельно, так и через руководство).
В случае возникновения ситуации, которую управляющий решить самостоятельно не может, он вправе привлечь специалиста, для устранения проблемы.

Во время общения с руководством администратор отеля имеет право сообщать о недочетах в работе гостиницы, предлагать решения данных проблем, а так же запрашивать содействие руководства в определенных ситуациях.

За что несет ответственность администратор гостиницы?

Исходя из широкого объема работы администратора, ответственность на него возлагается соответствующая:

• Не соблюдение своих должностных обязательств;
• Нарушение в области закона, используя служебное положение;
• Умышленное нанесение материального убытка.

Кроме общих понятий, управляющий несет ответственность за исполнительностью всего персонала. Поэтому он должен быть ответственен за знания подопечных в вопросах охраны труда, техники безопасности, пожарной безопасности.

Составление должностной инструкции администратора гостиницы

Должностная инструкция управляющего отеля, как и всего персонала составляется сотрудниками кадрового отдела.

Они занимаются разработкой общих пунктов, касающихся профессии, а непосредственный руководитель вносит свои правки в данный документ.

В общих случаях должностная инструкция содержит перечень определенных квалификационных навыков, и функциональные обязанности специалистов данной отрасли. В ней содержится:

• Перечень прав и обязанностей;
• Общие положения;
• Список квалификационных требований;
• Должностные обязанности портье.

Утверждается данный документ руководителем гостиницы.

Если у Вас есть вопросы, проконсультируйтесь у юриста Задать свой вопрос можно в форму ниже, в окошко онлайн-консультанта справа внизу экрана или позвоните по номерам (круглосуточно и без выходных):

Источник: https://legionfg.ru/obshhie-polozheniya-dolzhnostnoj-instrukcii-administratora-otelya/

Должностная инструкция администратора гостиницы в России

Вместе с тем широкий круг обязанностей – это достаточно высокий риск возникновения разного рода конфликтных ситуаций.

Не стоит забывать, что администратор работает не только с клиентами, но и с персоналом гостиницы. Чтобы свести риск к минимуму, необходимо грамотно составить должностную инструкцию.

От этого во многом зависит эффективность работы человека, занимающего данную должность.

Какая должностная инструкция у разнорабочего

Должностная инструкция, обязанности и права администратора гостиницы

Давайте рассмотрим более детально, как нужно правильно составлять данный документ. Главное требование заключается в том, что должностная инструкция ни в коем случае не должна противоречить ТК РФ. Именно на его действующие нормы и следует ориентироваться в первую очередь.

С должностной инструкцией сотрудника предстоит ознакомить под подпись, причем еще до того, как он приступит к выполнению своих обязанностей. Это общее правило, и распространяется оно не только на администраторов.

В данном случае необходимо письменное подтверждение того, что человека ознакомили с его правами, обязанностями, а также объяснили ответственность за те или иные нарушения.

У администратора достаточно много должностных обязанностей.

Кроме того, зачастую на администратора возлагают и дополнительные обязанности. Здесь многое зависит от уровня гостиницы. Поэтому перечень всевозможных вариантов может быть достаточно обширным.

Если говорить непосредственно о должностной инструкции, то она состоит из нескольких разделов. Первый посвящен общим положениям. Здесь, например, прописываются требования к лицу, претендующему на данную должность.

Чаще всего это знание иностранного языка (в основном английского, но могут быть и иные варианты), навыки документооборота. Отнюдь не лишним для претендента на указанную должность может быть и уверенное пользование компьютером.

Как правило, работодатели прописывают данный момент в должностной инструкции.

Кроме того, администратор должен знать трудовое законодательство, правила и нормы обслуживания гостей, содержания помещений, организации работы таких заведений.

В первом разделе также описываются нюансы приема на работу и увольнения. Здесь следует указать, кому подчиняется администратор. Не менее важный момент – точно прописать, кто и на каких условиях будет замещать сотрудника в периоды его временного отсутствия, скажем, во время пребывания на больничном или в отпуске.

Второй раздел должностной инструкции – это обязанности администратора гостиницы. В первую очередь здесь следует отметить все работы, связанные с обслуживанием гостей заведения в соответствии со стандартами гостиницы. Это оформление документов, консультации, информирование постояльцев и так далее. Помимо этого, в обязанности администратора входят также и функции контроля. Лицо, занимающее данную должность, осуществляет надзор за подготовкой номеров и работой персонала. Относительно последнего пункта следует сделать несколько уточнений. Администратор не просто осуществляет общий надзор за работой персонала, но и контролирует соблюдение правил техники безопасности, санитарно-гигиенических требований, наблюдает за общей дисциплиной. Также он обязан информировать руководство о разного рода недочетах. Зачастую их устранение также входит в обязанности администратора.

Третий раздел должностной инструкции посвящен правам работника. В случае с администратором, это возможность беспрепятственного доступа ко всей документации, так или касающейся его работы.

Кроме того, администратора наделяют правом подавать запросы на получение необходимой информации.

Поскольку должность является руководящей, то в инструкции следует прописать возможность отдавать распоряжения персоналу в рамках общих внутренних правил учреждения и действующих норм ТК РФ. Правда, здесь есть и некоторые исключения из правил.

Определенным сотрудникам администратор может отдавать указания только после получения соответствующего разрешения от своего руководства. В данном случае многое зависит от внутреннего распорядка гостиницы.

Впрочем, руководство заведения может по своему усмотрению наделять администратора теми или иными полномочиями. Вместе с тем у человека, занимающего данную должность, есть все права, предусмотренные ТК РФ.

Какие особенности у должностной инструкции у продавца-консультанта

Следующий раздел посвящен ответственности администратора. Например, здесь можно прописать наказания за игнорирование своих должностных обязанностей или халатное их выполнение. Помимо этого, рекомендуется четко прописать механизм компенсации материального ущерба, нанесенного по вине сотрудника.

В данном разделе можно прописать и разного рода штрафы. Главное, чтобы они не противоречили законодательству.

Источник: https://TrudGid.ru/profstandarty/dolzhnostnaya-instruktsiya-administratora-gostinitsy-v-rossii.html

Должностная инструкция администратора гостиницы

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О.________________

«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Администратор относится к категории специалистов.
1.2. Администратор назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению управляющего гостиницей.
1.3. Администратор подчиняется непосредственно управляющему  гостиницей.
1.4.

На время отсутствия администратора его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.5. На должность администратора назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: среднее или среднее профессиональное образование и стаж аналогичной работы не менее полугода.
1.6.

Администратор должен знать:
— законы, постановления, распоряжения, приказы, другие нормативные акты государственных органов по вопросам оказания услуг;
— структуру организации, должностные обязанности и полномочия работников организации, режим их работы;
— правила и методы организации процесса обслуживания посетителей;
— виды оказываемых услуг.
1.7.

Администратор руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;

— настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности

Администратор выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей, созданию для них комфортных условий.
2.2. Консультирует посетителей по вопросам наличия имеющихся услуг, проводимым специальным акциям, наличием бонусных программ и т.д.
2.3.

Ведет запись на прием, информирует специалистов об имеющейся записи, ведет клиентскую базу.
2.4. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций, рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей.
2.5.

Обеспечивает чистоту и порядок в помещениях, контролирует работу уборщиц.
2.6. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
2.7.

2.8. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

3. Права

Администратор имеет право:
3.1. Знакомиться с решениями руководства организации, касающимися его деятельности.
3.2. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы компании.
3.3.

Сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
3.4.

Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения служебных обязанностей.

3.5. Принимать решения в пределах своей компетенции.

4. Ответственность

Администратор несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Предлагаем скачать должностную инструкцию администратора гостиницы бесплатно и без смс, в формате удобном для редактирования в word.

СКАЧАТЬ

Источник: http://instrukcii.obrazcy-rezume.ru/dolzhnostnaya-instrukciya-administratora-gostinicy/

Должностные обязанности администратора гостиницы

Администратор отеля воспринимается клиентами заведения как его хозяин. Поэтому от его настроения, мировосприятия и манер обращения, зависит их желание остановиться в гостинице для отдыха или развлечения.

Компетентность, квалификация и умение расположить к себе специалиста, оказывает непосредственное влияние на количество посетителей, поскольку вряд ли человек захочет повторно посетить заведение, если его персонал настроен негативно, раздражает и не может разрешить конфликтные ситуации.

Администратор формирует репутацию месту отдыха, поэтому руководителю гостиничного проекта рекомендуется ответственно подойти к решению вопроса о подборе персонала. Что входит в обязанности администратора гостиницы?

Где можно работать

Профессия администратора отеля востребована в местах отдыха. Ввиду высокой оплаты труда, популярностью она пользуется в крупных и курортных городах.

Квалифицированные специалисты могут найти работу не только в гостиницах, но и в отелях, базах отдыха, хостелах, гостевых квартирах и лагерях.

Они могут трудоустроиться в любом отечественном или заграничном городе, где есть заведения гостиничного типа.

История профессии

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.

В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов.

Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств.

Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Особенности профессии

Профессия администратор гостиницы или портье предполагает внимательность, аккуратность, физическую выносливость, вежливость, тактичность, доброжелательность, общительность, презентабельную внешность. Специалист организует работу всего персонала. Он должен владеть информацией о событиях в гостинице в полном объеме.

Характеристики претендентов на должность

Администратор встречает посетителей, оказывает им помощь в выборе подходящего номера и в доставке в него багажа. В его компетенции инструктирование персонала о поведении с посетителями и о нюансах их обязанностей.

Он информирует клиентов о наличии дополнительных услуг, выдает и забирает у них ключи. Разрешение всех конфликтных ситуаций без привлечения третьих лиц, возлагается на его плечи.

Руководители гостиничных комплексов не приветствуют привлечение полиции к решению конфликтов ввиду падения репутации и приобретения негативного статуса организации.

Работа администратора посменная. Она отличается хлопотностью и повышенной психологической нагрузкой. Всю смену работник должен проводить стоя. При этом ему положено оставаться доброжелательным, постоянно улыбающимся и бодрым.

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

  Чем занимается менеджер по туризму: функции

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Весь персонал находится в подчинении администратора, который должен охватывать их деятельность и профессионально ее координировать. В его обязанности также входит контроль финансовой части услуг. Специалист организует покупку хозяйственных принадлежностей. Он также и получает деньги за оказанные услуги и вносит их на счет организации.

Ответственность

Для администратора отеля предусмотрена только административная ответственность. Работник может быть к ней привлечен за невыполнение возложенных на него обязательств.

Они обусловлены не только должностной инструкцией, но и приказами и распоряжениями руководителя организации.

Нарушение правил пожарной безопасности, трудового распорядка или техники безопасности может привести к неприятным последствиям, связанным с проблемами со здоровьем посетителей.

Возникновение ситуаций, угрожающих жизни и здоровью посетителей ввиду недобросовестного выполнения возложенных функций на персонал, контроль за действиями которых в компетенции администратора, может стать причиной его привлечения к уголовной ответственности. К выговорам может привести нарушение сроков исполнения заданий подчиненными работниками, а также владение недостоверной информацией о статусе номеров и их состоянии готовности принять клиентов.

Преимущества и недостатки

Должностные обязанности администратора гостиницы формируют положительные и отрицательные стороны профессии, которые должен учитывать соискатель работы или человек, планирующий обучаться в этой сфере.

Преимущественные стороны определяют:

• востребованность профессии;
• необходимость саморазвития в области психологии для обеспечения бесконфликтного общения с людьми;
• формирование навыков коммуникабельности;
• высокий уровень оплаты труда;
• возможность работы без специальных и узкопрофильных знаний.

К недостаткам профессии относятся:

• режим работы по сменам;
• напряженность труда в периоды наплыва клиентов;
• конфликты с посетителями.

Общие требования к специалисту

Поскольку администратор считается визитной карточкой компании гостиничного типа, то ее руководитель тщательно подбирает такого специалиста. Основными требованиями, предъявляемые к нему, является наличие образования и опыта работы в гостиничном типе. Полученный диплом по любой специальности свидетельствует об умении учиться и совершенствовать свои личностные качества.

Опыт работы является гарантией, что соискатель ориентируется в должностных обязанностях и имеет представление о нюансах работы.

Его наличие сэкономит временные и финансовые затраты работодателя на обучение нового работника.

Основные функции администратора гостиницы

В современном мире отсутствие знаний основ работы с компьютерной техникой считается признаком необразованности, поэтому этот критерий также идентифицирует ориентированность соискателя в прогрессивных технологиях и его умение быстро обучаться. Знания иностранных языков необязательно, но приветствуется. Владение соискателем английским языком на разговорном уровне может стать причиной его внеконкурсного принятия на работу или назначения ему более высокой заработной платы.

  Должностные обязанности администратора медицинского центра

Претендент на должность должен владеть основами работы с документацией и иметь представление о порядке документооборота.

Все бумаги должны быть оформлены без грамматических и орфографических ошибок. Речь специалиста должна состоять из правильно оформленных предложений.

В ней не должны присутствовать косноязычие и словесные обороты, вызывающие двусмысленные ассоциации.

В некоторых компаниях работодатель проводит тестирование соискателей на психологическую устойчивость к стрессовым ситуациям, поскольку все их положительные качества могут быть омрачены невыдержанностью и неумением предупреждать и урегулировать конфликтные ситуации, которые являются обязательным элементом в данной профессии. Немаловажное значение на решение руководителя гостиничного проекта о принятии специалиста на работу, оказывает предпочтением им делового стиля одежды.

Требования к знаниям

Администратор отеля должен в совершенстве владеть знаниями в области гостиничного дела, уметь пользоваться компьютерной техникой и разбираться в нюансах узкопрофильных программ. Если постоянными клиентами отеля являются иностранцы, то владение специалистом иностранным языком обязательно. Некоторые работодатели требуют знания нескольких языков.

Преимуществом при приеме на работу пользуются соискатели, владеющие бухгалтерским делом, имеющие респектабельную внешность и грамотную речь. Приветствуется опыт работы в международной гостинице.

Оплата труда

Величина заработной платы квалифицированного специалиста зависит от региона расположения отеля, его престижа и уровня обслуживания.

Средний уровень заработной платы соответствует 25000-40000. Дополнительно можно рассчитывать на оплату питания, телефонной связи, на предоставление билетов в спортивные клубы, на концерты и другие познавательно-развлекательные мероприятия.

Обучение

Обучение администрированию проводится в высших учебных заведениях.

Однако, имея диплом по другой специальности, возможно пройти краткосрочное обучение в колледжах или на специализированных курсах, длительность которого составляет от нескольких недель до одного года.

Подбирая образовательное учреждение, следует ориентироваться на специализацию по гостиничному делу, знания по которому можно получить на курсах портье, администраторов и менеджеров гостиницы.

Планируя работать в международных отелях, необходимо пройти обучение на курсах иностранных языков.

Только что открывающиеся гостиницы с целью экономии средств на старте, предпочитают набирать работников без опыта работы, но со средним или высшим образованием.

За небольшую зарплату начинающие сотрудники могут получить бесплатную базу знаний, которая впоследствии им пригодится в более перспективном заведении.

Источник: http://101biznesplan.ru/spravochnik-predprinimatelya/dolzhnostnye-obyazannosti/dolzhnostnaya-instruktsiya-administratora-gostinitsy.html