Репутационные риски компании

Имидж – это то, что волнует любую компанию. Держать деловую репутацию на должном уровне не всегда просто, так как есть так называемые репутационные риски. Под последними подразумеваются ситуации, когда организации могут нести убытки из-за неблагоприятного восприятия имиджа клиентами, акционерами и деловыми партнерами.

Суть репутации

В основе корпоративной репутации лежат оценки и мнения, которые сложились у определенной аудитории о конкретной компании вследствие ее роли и корпоративного поведения. То есть как фирма зарекомендовала себя, такое о ней мнение и складывается у населения. Имидж организации создается на основе таких ценностей, как порядочность, честность, ответственность, внимательность не только к сотрудникам и клиентам, но и к окружающей среде. Но тут стоит заметить, что о каждой компании могут быть разные мнения, так как у каждого из нас свои критерии оценок.

Факторы, от которых зависит имидж

Репутация компании формируется на основе внутренних, то есть созданных самой компанией, и внешних, созданных внешней средой, факторов. К факторам внутренней среды относятся:

• качество и уровень обслуживания;
• качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг;
• грамотность ценовой политики;
• умение ставить цели и достигать их;
• эффективное использование ресурсов;
• продуманная финансовая позиция.

В качестве внешних причин можно выделить взаимоотношения компании с государством, партнерами, лидерами общественного мнения. К ним же относится воздействие социально-культурных факторов. Именно на их основе формируется деловая репутация компании, так как они могут повлиять на оценку как положительно, так и отрицательно.

По сути, организации заинтересованы в том, чтобы выпускаемая ими продукция отвечала требованиям потребителя по разным параметрам.

В идеале компании должны контролировать вышеприведенные факторы, чтобы не уронить имидж в глазах покупателей и партнеров. А для этого нужно продумать управление репутационными рисками. Особенно важную роль хорошая репутация играет в условиях нестабильности экономики.

Как не рисковать?

• идентификацию;
• классификацию;
• оценку;
• анализ рисков.

Идентификация

На данном этапе выявляются все реальные и потенциальные риски, то есть те внешние и внутренние события, которые могут оказать воздействие на имидж организации. В процессе идентификации осуществляется поиск, составление перечня и описание элементов риска. Среди последних можно выделить:

• причины, приводящие к опасной ситуации;
• опасные явления, которые могут оказать воздействие на объект;
• различные воздействия, которые могут изменить объект;
• последствия, из-за которых изменится оценка субъекта.

Идентификация рисков проводится в соответствии с размерами и степенью формализации процессов в конкретной компании. Если она небольшая, то идентификация представляет собой составление ряда отдельных неблагоприятных событий.

На крупных предприятиях более важны определенные стандарты, которые требуется соблюдать.

В любом из вариантов защита деловой репутации предполагает выявление максимального количества рисков, которые могут воздействовать на оценку фирмы, предприятия и т. п.

На втором этапе выполняется структуризация выявленных рисков. В основе типологизации лежит общепринятая классификация. Она, в свою очередь, позволяет облегчить процесс выявления рисков, а также продумать методы, при помощи которых будет вестись работа с ними.

Наша жизнь – это взаимодействие не только с людьми, но и с природой, социумом, окружающим миром в целом. Поэтому и репутационные риски делятся на четыре категории: природные, технические, связанные с человеческим фактором и социально-экономические.

Рассмотрим каждую группу отдельно.

Виды рисков

Под природными понимаются риски, которые возникают вследствие явлений живой и неживой природы. Они обусловлены естественными процессами, протекающими в атмосфере, воде, не стоит списывать со счетов и солнечную активность. Кроме того, под ними подразумеваются неконтролируемые действия биосферы.

Репутационные риски, связанные с человеческими факторами, — это те риски, которые появляются из-за поступков конкретных людей. Под поступками понимаются как осмысленные действия, так и непроизвольное поведение под воздействием различных факторов. Именно поэтому такие риски делятся на физиологические, поведенческие, мотивированные и немотивированные.

Под техническими рисками понимаются те, которые появляются из-за неконтролируемого поведения и функционирования технических систем.

Непредвиденное поведение техники может возникать, например, из-за проявления агрегатом свойств, о которых разработчик не знал.

Кроме того, непредсказуемость может быть связана с тем, что человек (оператор, например) не смог своевременно предотвратить это событие.

Четвертая группа – это риски, которые появляются вследствие действий определенной группы людей или отдельных ее представителей. Действия, совершенные под воздействием «толпы» — это тоже репутационные риски.

Государственные чиновники на местах подписывают этот документ, и возникает риск, созданный вследствие человеческого фактора.

Чистые или спекулятивные?

Все риски чаще всего непредсказуемы. Они бывают чистыми или спекулятивными. В первом случае риски возникают только из-за неблагоприятных или нейтральных последствий, и существует опасность в чистом виде. При спекулятивном риске наряду с неблагоприятными и нейтральными последствиями может подразумеваться выгода или выигрыш, которые может получить субъект. Так, в качестве примеров чистых рисков можно назвать катастрофы, бедствия, несчастные случаи. Спекулятивные риски – это те, что связаны с азартными играми, инвестиционной деятельностью, предпринимательством. От этих факторов очень часто зависит репутация компании.

Экономические и правовые риски

Деятельность любой компании связана с финансами, и деятельность эта часто рискованная. Почему — объяснять не приходится.

В зависимости от возможностей денежной оценки последствий реализации рисков выделяются риски экономические и неэкономические.

К первым относятся те, последствия реализации которых выражаются в денежном эквиваленте. Соответственно, вторые к финансам отношения не имеют.

Правовые риски предполагают возможную потерю дохода, капитала или возникновение убытков в том случае, если были нарушены внутренние или внешние правовые нормы. Они относятся к операционным, но так как управление ними осуществляется прежде всего в рамках финансовых компаний, они считаются финансовыми.

Как оцениваются риски?

Подверженность тому или иному риску измеряется разными способами. В качественном выражении каждый такой шаг получает потенциальный уровень угрозы, в количественном – оценке подвергается воздействие конкретного мероприятия на прибыль или стоимость компании. После того как риски оценены, они выстраиваются в зависимости от степени их приоритетности. Защита деловой репутации строится таким образом, что собирается вся информация о рисках, которые подвергаются регистрации в реестре в процессе их идентификации. Составляется специальный документ, в котором отмечаются такие факторы, как вероятность наступления риска, его последствия, возможные меры регулирования и способы контроля над ними. Для получения более полной информации важно учесть как можно больше деталей этого события.

Как сохранить репутацию?

Каждая организация заинтересована в том, чтобы ее имидж был на высшем уровне в глазах клиентов, инвесторов, партнеров и т. д. Репутация компании может держаться под контролем, если создать систему управления рисками. Ее задача – обеспечение нужных результатов при любых, даже самых неблагоприятных условиях.

Конкретные цели и задачи ставятся уже в зависимости от деятельности компании, и они должны отвечать требованиям еще на этапе, предшествующем реализации рисков.

В зависимости от стратегических задач, поставленных конкретной организацией, система управления рисками может быть направлена на решение самых разных вопросов:

• выживание организации;
• осуществление ее непрерывной деятельности;
• сохранение прибыли;
• сохранение стабильных показателей;
• дальнейший рост компании.

Самая главная задача – обеспечить выживание организации. Имеется в виду, что реализация риска не должна привести к окончательному прекращению деятельности компании. А чтобы продолжалась работа фирмы, у нее должна быть система управления, материальные ресурсы, трудовые ресурсы и финансовые средства. Кроме того, компания должна иметь юридическую возможность продолжать свою деятельность.

Чтобы репутация банка и любой другой организации, ведущей свою деятельность на финансовом рынке, был непрерывной, при разработке программы управления рисками должны быть учтены виды деятельности и операции конкретной компании, события, которые могут привести к перерыву в этих процессах, а также различные ресурсы – материальные и нематериальные.

Главное – снижение рисков

Существует несколько коммуникационных технологий минимизации репутационных рисков.

Часто все мероприятия сводятся лишь к проведению антикризисных мероприятий, но такого управления мало, так как, с одной стороны, репутационный капитал должен копиться непрерывно, а с другой, должна формироваться и укрепляться репутация на основе превентивной коммуникационной модели, что гарантирует долгосрочные доверительные отношения с ключевой аудиторией.

Деловая репутация строится прежде всего на основе доверия, а потому корпоративная аудитория должна знать о достижениях, успехах и потенциале компании. Основными принципами превентивной коммуникационной модели являются:

• достоверность — аудитория должна знать о фактической деятельности компании, причем любой обман, манипуляции исключены;
• открытость — поддерживать имидж можно с помощью поддержания двусторонних коммуникаций с заинтересованными сторонами, список представителей компании обязательно должен быть прозрачным;
• динамичность — коммуникации постоянно должны развиваться и идти в ногу со временем;
• инициативность — компания должна быть готова к активному сотрудничеству со СМИ, чтобы поддерживать свой имидж на должном уровне.

Антикризисные мероприятия

Риск потери деловой репутации может возникнуть в любое время и у любой компании. На втором этапе коммуникационной стратегии их минимизации продумываются способы снижения влияния проблемных ситуаций на репутацию фирмы. Настроение общественности в таких случаях напрямую зависит от трех факторов:

• имеющегося репутационного капитала;
• поведения компании во время кризисных явлений;
• оценки ситуации в СМИ.

В таких ситуациях компания не должна отговариваться просто красивыми словами. Главное – продумать действительно эффективные антикризисные мероприятия, которые должны описывать и объяснять сложившуюся ситуацию.

Способы предотвращения

Управление рисками направлено на то, чтобы предупредить кризисные явления. Для этого принимается совокупность мер, способных уменьшить реализацию рисков. При этом данные меры должны осуществляться исключительно до наступления опасного момента, что снизит убытки. Грамотно продуманные способы минимизации рисков способны решить несколько задач:

1. Своевременно обнаружить возможное опасное событие.
2. Оперативно известить о нем нужных лиц.
3. Эффективно и грамотно предотвратить распространение риска, снижая его последствия для компании.
4. Максимально быстро вернуть компанию к ее первоначальной деятельности.

Эффективное решение проблемы возможно при сокращении количества и стоимости ценностей, которые попадают под влияние опасных явлений.

Методы регулирования рисков

При регулировании рисков продумываются методы, которые направлены на изменение характеристик вероятного опасного события. Снижение риска в данном случае достигается разными методами обработки:

1. Уклонением от риска.
2. Уменьшением риска (предупреждением его вероятности, уменьшением его последствий).
3. Передачей риска в целях регулирования.

Данные методы хороши тем, что они позволяют сохранить объекты физически.

Единственный же способ полностью избежать возможных проблем, способных обернуться неприятностями для компании и негативно повлиять на ее репутацию – это отказаться от того, что может спровоцировать такой исход.

Правда, реализовать такое можно далеко не всегда, да и не всегда это хотя бы разумно. Для минимизации репутационных рисков банки и другие организации подобного типа часто используют следующие методы:

• создают внутреннюю нормативную базу, чтобы была возможность исключить конфликт интересов;
• постоянно контролируют работников, акционеров, дочерние предприятия на предмет соблюдения ими норм законодательства и банковской тайны;
• анализируют влияние факторов репутационного риска на деятельность организации в целом;
• обеспечивают своевременные расчеты по поручению клиентов или контрагентов, своевременно выплачивают средства;
• контролируют достоверность финансовой отчетности и иную другую публикуемую информацию;
• обеспечивают постоянное повышение квалификации сотрудников.

Таким образом, существует огромное количество рисков разного типа, которые могут повлиять на деятельность компании. Но даже самые развитые системы контроля не всегда могут защитить от таких явлений. Именно поэтому важно своевременно проработать различные методы, которые помогали бы своевременно реагировать на возможные риски, способные испортить деловую репутацию конкретной организации.

Источник: https://BusinessMan.ru/new-reputacionnye-riski-delovaya-reputaciya-i-imidzh-kompanii.html

Репутационные риски — что это такое, управление и оценка

Каждая компания обладает определенной репутацией. Если она портится за счет негативных отзывов клиентов, деятельности конкурентов или по другим причинам, то это приводит к значительному снижению прибыли от работы.

Поэтому все предприятия должны следить за тем, чтобы пользоваться разными конкурентными преимуществами для снижения таких рисков.

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

• внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
• внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Как оценить

Репутационные риски оказывают непосредственное влияние на развитие и прибыль от деятельности компании. Поэтому все руководители предприятий должны хорошо разбираться в правилах оценки таких рисков.

Для этого можно создать в фирме полноценный отдел или наделить нужными полномочиями одного специалиста.

Оценка заключается в реализации следующих действий:

• производится обработка информации, имеющейся в интернете, относительно деятельности предприятия;
• составляется прогноз о том, какие отклики могут навредить хорошей репутации фирмы;
• формируется отчет о последствиях действий сотрудников фирмы.

Понятие репутационного риска. Фото present5.ru

Информация из отчета должна применяться руководителем фирмы в процессе внесения изменений в должностные инструкции своих работников.

Методы управления

Нередко фирмы обращаются к специалистам, предлагающим возможность снижения репутационных рисков.

Для этого используются разные приемы:

• уклонение от ухудшения имиджа компании, для чего все работники предприятия должны всеми силами избегать споров и ссор с клиентами;
• снижение риска заключается в уменьшении вероятности спора с покупателями;
• передача риска может заключаться в перекладывании вины на другие компании, например, если покупатель недоволен плохим ассортиментом, то продавцы могут говорить о перебоях с доставками, что позволяет им переложить вину на поставщиков.

Что такое страховка от изменений НК? Узнаете здесь.

Первый метод считается наиболее актуальным, но воспользоваться им не всегда возможно, так как нередко приходится сталкиваться с действительно скандальными личностями, которые желают устроить ссору с продавцами по малейшему поводу.

Что влияет на репутацию

При улучшении имиджа организации следует учитывать некоторые важные моменты.

На репутацию влияют следующие факторы:

• качество работы каждого наемного специалиста;
• устанавливающиеся цены на товары или услуги;
• предлагаемый сервис;
• эффективность применения ресурсов, имеющихся в распоряжении организации.

Поэтому все фирмы должны работать над снижением репутационных рисков. Руководство должно контролировать работу своих сотрудников, изучать информацию в соцсетях и мнение о фирме в целом.

Как реагировать на негатив

В открытых источниках практически каждая компания может найти о себе множество нелицеприятных откликов и комментариев. Нередко даже один негативный отзыв может плохо сказаться на прибыли компании.

Управление репутационними рисками. Фото welcometimes.ru

Это приводит к падению курса акций и другим отрицательным последствиям. Поэтому фирмы должны работать с негативом в интернете.

Для этого оформляется на работу сотрудник, в обязанности которого входит изучение отзывов о работе компании в соцсетях и на разных сайтах.

Дополнительно он занимается прочтением комментариев, что позволяет ему своевременно извиняться и предлагать возможность решить возникшую проблему. Это обусловлено тем, что улучшение имиджа связано с непосредственной работой с покупателями.

Если же компания уверена, что она не виновата в ситуации, которая описывается каким-либо человеком в интернете, то она должна воспользоваться разными способами, чтобы доказать свою правоту.

Как оплачивать налоги в 2019 году? Читайте тут.

Существует несколько эффективных способов, позволяющих успешно работать с негативом со стороны постоянных или даже потенциальных клиентов. Даже один отрицательный комментарий может привести к значительному ухудшению репутации компании.

Это станет причиной уменьшения прибыли предприятия. Поэтому руководство фирмы должно быть нацелено на уменьшение негатива по отношению к компании со стороны покупателей. Для этого надо постоянно контактировать с людьми.

Желательно учитывать следующие рекомендации:

• даже при появлении всего одного негативного в сети следует оперативно реагировать на него, для чего надо связаться с недовольным клиентом и попытаться урегулировать возникшие разногласия мирным способом;
• при общении людей в социальных сетях относительно работы фирмы желательно вмешиваться в такое общение, чтобы извиняться за некачественную работу или предлагать возможность исправить совершенные ошибки;
• крупными организациями и банками постоянно отслеживаются разные негативные комментарии и отзывы, после чего они договариваются с площадками в интернете относительно удаления данных постов.

Как управлять репутационными рисками? Смотрите видео:

Оперативное реагирование на разные отрицательные посты в интернете позволяет улучшить репутацию компании. Но желательно изначально настроить работу предприятия таким образом, чтобы люди всегда оставались довольны сотрудничеством.

В этом случае у них не возникнет необходимости пользоваться интернетом для ухудшения имиджа компании.

Заключение

Репутационные риски считаются значимым параметром для успешной работы каждой организации. Они могут быть не только внешними, но и внутренними.

Поэтому целью каждого руководителя выступает эффективное управление такими рисками, так как в ином случае они могут стать причиной значительных убытков от деятельности.

Поэтому в каждой крупной организации работает специалист, деятельность которого связана с изучением откликов о работе фирмы в интернете. За счет такой постоянной работы можно оперативно отреагировать на какие-либо недовольства клиентов.

Источник: http://FBM.ru/bukhgalteriya/upravlenie/repytacionnie-riski.html

Репутационные риски предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг — современные проблемы науки и образования (научный журнал)

1
Бурланков С.П. 1

Ильина И.Е. 1

Родина О.Г. 1
1 ФГБОУ ВПО «МГУ им. Н.П. Огарёва»
В данной статье раскрывается понятие репутационных рисков и их влияние на деловую репутацию предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг. Определен механизм мониторинга репутационных рисков предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг.

Раскрыта степень влияния внешней и внутренней среды предприятия на разрыв между реальным положением предприятия и его деловой репутацией. Выявлена зависимость изменения стоимости предприятия сферы обслуживания и оказания транспортных услуг от влияния репутационных рисков.

В условиях постоянно изменяющейся среды функционирования на первый план встают вопросы эффективного управления предприятием посредством мониторинга факторов неосязаемого характера, а именно – деловой репутации. В свою очередь, деловая репутация напрямую зависит от изменения репутационных рисков, как финансовых, так и нефинансовых.

При этом, деловая репутация является одним из фундаментальных аспектов конкурентоспособности предприятия.

предприятия сферы обслуживания и оказания транспортных услуг.
1. Бурланков С.П., Ильина И.Е., Скворцов А.Е.

Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг как элемент инновационного развития // Общество: политика, экономика, право. — 2011. — № 3. — С. 47-52.
2. Ильина И.Е., Родина О.Г., Скворцов А.Е. Деловая репутация предприятий технического сервиса // Казанская наука. — 2011. — № 1. — С. 127-129.
3. Ильина И.Е. Скворцов А.Е.

Конкурентоспособность услуги как элемент инновационного развития // Теория и практика общественного развития. — 2011. — № 4. — С. 29-36.
4. Ильина И.Е. Механизм управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса легковых автомобилей // Экономический анализ: теория и практика. — 2011. — № 21 (228). — С. 15-22.
5. Совет лидеров маркетинга [Электронный ресурс].

— Режим доступа: http://www.marketingleadershipcouncil.com/
Предприятия в современных условиях при организации стабильного уровня конкурентоспособности сталкиваются с проблемой формирования положительной деловой репутации. Данная категория оказывает существенное влияние на капитализацию и рыночную стоимость предприятия и соответственно определяет его конкурентные позиции. При этом выявлена закономерность, согласно которой снижение индекса репутации на 1% вызывает падение ее рыночной стоимости на 3%. Таким образом, изучение факторов и рисков, влияющих на управление деловой репутацией предприятия, является основным звеном при формировании конкурентоспособного предприятия.

Деловую репутацию можно определить как систему взаимосвязанных элементов, не имеющих материально-вещественной формы, позволяющих добиться роста капитализации, стоимость которой определяется в виде разницы рыночной цены предприятия и балансовой стоимости его активов и обязательств, определяемой в результате продажи всей совокупности активов как имущественного комплекса [2; 4].

Для предприятий, работающих в сфере обслуживания, надежность (способность предвидеть возникновение проблем и устранять их) более важна, чем умение «подогнать» товар или услугу под требования клиента (полное соответствие требованиям клиента).

Предприятия, работающие в сфере обслуживания и оказания транспортных услуг, не должны отказываться от инициатив, направленных на улучшение их непосредственной  деятельности, стремясь отвечать потребностям клиентов.

Самый серьезный риск для предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг связан с репутацией, которая формируется в процессе обслуживания и оказания транспортных услуг (своевременность, качество, безопасность обслуживания и услуг). В данном случае очень важна индивидуальная работа с клиентами, т.е. обратная связь. Необходимо максимально удовлетворить потребности каждого клиента и постараться максимально уменьшить его негативное мнение о работе предприятия.

При этом следует учитывать специфику автосервисных предприятий, когда репутация предприятия зависит, прежде всего, от количества квалифицированных специалистов.

Люди часто идут не в автосервис, а к определенному сотруднику, работающему в данном сервисе.

Данная закономерность особенно ярко выражена в средних и мелких предприятиях, в крупных предприятиях основообразующим фактором является бренд.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что риск потери деловой репутации представляет собой риск потери части доходов или капитала в связи с негативным общественным мнением о предприятии, его руководстве (акционерах), качестве оказываемых им услуг или характере деятельности в целом.

Репутационный риск влияет на способность предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг привлекать новых клиентов, представлять новые услуги или поддерживать взаимоотношения с существующими клиентами.

Предприятия сферы обслуживания и оказания услуг имеют ряд специфических особенностей:

• продукт производства сферы обслуживания и оказания услуг может иметь как материальную, так и не материальную форму;
• экономические выгоды выгодоприобретателя от потребления услуг могут иметь как одномоментный, так и долгосрочный характер;
• ожидания потребителя об удовлетворении потребности носят случайный характер, так как результат обслуживания и предоставления услуги можно оценить после ее оказания;
• уровень конкурентоспособности сферы обслуживания и оказания услуг определяется такими показателями, как культура обслуживания, эффективность процесса обслуживания, уровень организационно-технической оснащенности, деловая репутация.

Таким образом, для предприятий сферы обслуживания и оказания услуг можно выделить следующие рискообразующие факторы, влияющие на деловую репутацию: уровень цен, качество обслуживания, оснащенность оборудованием, ожидания потребителей, сроки выполнения заказов [1; 3].

Уровень цен определяет статус предприятия и категории реальных и потенциальных потребителей. Качество процесса обслуживания зависит от используемого оборудования и также влияет на уровень цен.

Соответствие сроков выполнения заказов ожиданиям определяют группу лояльных потребителей, образуя клиентскую базу и, таким образом, формируя деловую репутацию предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг.

Важнейшим элементом в системе управления деловой репутацией предприятия сферы обслуживания и оказания услуг является мониторинг репутационных рисков (рисунок 1).

Рисунок 1. Механизм мониторинга репутационных рисков предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг.

Первым этапом мониторинга репутационных рисков предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг является постоянное исследование и анализ внутренней и внешней среды с целью выявления ключевых конкурентных позиций указанных предприятий на рынке. При этом необходимо уделять особое внимание изучению специфических факторов предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг, влияющих на повышение эффективности их работы (таблица 1).

Таблица 1 — Факторы, влияющие на повышение эффективности работы предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг

Факторы	Характеристика факторов
Материальные средства	Внешний вид средств обслуживания, оборудования, персонала, материалов
Надежность	Способность осуществлять обслуживание ответственно, соблюдая обязательства
Отзывчивость	Готовность помогать клиентам и незамедлительно предоставлять необходимые услуги
Уверенность в своих силах	Способность передавать знания, внушать доверие, соблюдать конфиденциальность
Сочувствие	Забота, беспокойство об интересах клиента, индивидуальный подход

Проведенное исследование позволит выявить и классифицировать репутационные риски предприятий. Следующим этапом является оценка существующих и будущих репутационных рисков, на основании которой принимаются те или иные решения, направленные на уменьшение рисков или отказ от действий, подверженных риску.

Подведение итогов и оценка эффективности принятых решений является также стартовой точкой для начала следующего цикла исследований репутационных рисков предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг. Таким образом, выявляется цикличность процесса мониторинга репутационных рисков указанных  предприятий.

При этом амплитуда исследований увеличивается пропорционально проводимым исследованиям, т.е.

Доверие контактных групп достаточно сложно завоевать и очень легко потерять. Это часто происходит, когда репутация компании значительно пострадала из-за клеветы заинтересованных групп или искаженных сообщений в СМИ.

Это также может произойти, когда фирма достигла реальных успехов в решении проблемы, которая повредила ее репутации, но не может убедить заинтересованные стороны в реальности этих успехов.

Например, Chrysler, Ford и General Motors действительно усовершенствовали свои автомобили настолько, что расхождения в качестве между ними и транспортными средствами японских компаний к 2001 году совершенно исчезли. Незаслуженная плохая или посредственная репутация может досаждать.

Руководители должны беспокоиться и удваивать усилия по улучшению предоставления информации и коммуникации, поскольку вверенная им обязанность ликвидировать разрыв между репутацией и реальностью так же важна, как и обязанность по улучшению реальной результативности. Когда ожидания меняются, а характер компании остается тем же, расхождение между репутацией и реальностью увеличивается, а риск возрастает [5].

Уровень подверженности предприятия репутационным рискам определяется степенью влияния внешней и внутренней среды предприятия на разрыв между реальным положением предприятия и его деловой репутацией (рисунок 2).

Рисунок 2. Влияние репутационных рисков на разрыв между реальным положением предприятия и его деловой репутацией.

Репутация компании — это совокупность мнений о фирме представителей различных заинтересованных сторон: инвесторов, клиентов, поставщиков, служащих, органов регулирования, политиков, негосударственных организаций.

Репутационные риски предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг следует рассматривать в определенных категориях: качество процесса обслуживания и оказания транспортных услуг, корпоративное управление, трудовые отношения, интеллектуальный капитал, финансовая результативность, работа с социальными и экологическими проблемами.

Репутация предприятия не всегда соответствует ее реальному состоянию, она может отличаться от действительного положения предприятия в лучшую или худшую сторону (рисунок 3).

Рисунок 3. Изменение стоимости предприятия сферы обслуживания и оказания транспортных услуг в зависимости от влияния репутационных рисков.

На рисунке 3 представлена прямая зависимость изменения рыночной стоимости предприятия (RA) от деловой репутации (DR).

Общая стоимость предприятия (В) изменяется под воздействием финансовых репутационных рисков (рыночная стоимость активов предприятия (Р), т.е.

балансовая стоимость плюс стоимость деловой репутации) и нефинансовых репутационных рисков (общественное мнение об организации(V)). В точке А представлено положение предприятия, когда его деловая репутация соответствует реальной стоимости его активов.

В случае если предприятие имеет репутацию, не соответствующую реальному положению, то велика вероятность репутационного риска.

Несоответствие действительного положения предприятия в конечном итоге станет известно общественности, и данное предприятие может закрепить за собой образ предприятия, не оправдывающего ожидания контактных групп.

Чтобы ликвидировать разрыв между репутацией и реальностью, предприятию необходимо научиться оправдывать ожидания или, наоборот, снизить их, обещая меньше. Действия менеджмента компании должны быть направлены на решение не только оперативных задач, но и стратегических.

В свою очередь, деловая репутация напрямую зависит от изменения репутационных рисков, как финансовых, так и нефинансовых. При этом деловая репутация является одним из фундаментальных аспектов конкурентоспособности предприятия.

Изучая специфику предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг, мы выявили прямую зависимость рискообразующих репутационных факторов на капитализацию предприятий данной отрасли.

Рецензенты:

• Имяреков С.М., д.э.н, доцент, профессор кафедры мировой экономики и менеджмента Саранского кооперативного института (филиала) Российского университета кооперации, г. Саранск.
• Филиппова Н.А., д.э.н., профессор, заведующий кафедрой налогов и налогообложения ФГБОУ ВПО «МГУ им. Н.П. Огарёва», г. Саранск.

Библиографическая ссылка

Бурланков С.П., Ильина И.Е., Родина О.Г. РЕПУТАЦИОННЫЕ РИСКИ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ И ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ // Современные проблемы науки и образования. – 2011. – № 6.;
URL: http://science-education.ru/ru/article/view?id=5031 (дата обращения: 20.11.2019).

Источник: https://science-education.ru/ru/article/view?id=5031

Что такое репутационные риски: виды, оценка и управление рисками

Здравствуйте! В этой статье мы поговорим про репутационные риски.

В век всемирной глобализации и интернета репутация стала одним из важнейших факторов.

Когда один человек в какой-нибудь стране будет недоволен сервисом компании и напишет претензию о качестве работы, вполне вероятно, что многие клиенты, даже из других стран, могут перестать работать с этой фирмой.

В статье я расскажу, что принято считать репутационными рисками, как с ними работать и что вообще может послужить причиной потери клиентов. 

Репутация — один из главных атрибутов компании. Она показывает, насколько клиенты вам доверяют, и готовы ли партнеры идти навстречу. Если у вас хорошая репутация, значит, с вами хотят иметь дело. Если плохая — придется уговаривать.

Репутационный риск — риск потери прибыли или поставщиков, вследствие неблагоприятного восприятия имиджа компании.

Если говорить простым языком, то это убытки из-за неправильного поведения сотрудников. Формируется следующая цепочка:

сотрудник повел себя плохо -> клиент остался недоволен -> он написал негативный отзыв с подробным объяснением -> пользователи прочитали и поддержали -> начали распространять информацию -> клиентов становится меньше -> акции тоже падают, ведь люди боятся, что компания начнет хуже работать -> компания действительно начинает хуже работать и терять деньги.

А с учетом того, что в интернете вся информация разлетается буквально в несколько секунд, то мы увидим нарастающий снежный ком негатива, который приводит к уменьшению прибыли компании.

Чаще всего термин «репутационный риск» применяют в банковской сфере. Это связано с тем, что Центральный Банк выпускает нормативы, которые регулируют практически всю деятельность кредитных организаций, в том числе и вопросы, связанные с репутацией. И если банк часто нарушает предписанные правила, то за этим следует наказание.

На западе термин используют вообще в любой сфере бизнеса. Там очень активные пользователи, которые в один момент распространяют информацию в интернете.

И в некоторых случаях такая реакция может довести до закрытия отделения или филиала.

Какими еще бывают риски

Есть внешние репутационные риски и внутренние.

Внешние риски — это все, что может нанести вред имиджу компании извне. Это клиенты и партнеры.

Внутренние — это все, что может нести имиджевые риски внутри компании. Например, действия сотрудников.

Помимо репутационных, есть еще правовые и экономические риски. Давайте немного поговорим и о них.

Правовые риски — действия в рамках текущего законодательства, которые в той или иной мере не соответствуют ему. Если говорить проще, то это хождение по тонкому краю, между «законно» и «незаконно».

Главный пример правовых рисков — предпринимательская деятельность без регистрации. То есть, если вы печете торты, делаете маникюр, создаете сайты или пишете тексты без регистрации ИП, то рискуете в рамках закона. Вам могут выставить штраф, а могут и не выставить.

Экономические риски — действия, которые могут принести убыток организации или конкретному человеку. Проще говоря, это просто вложения, которые могут окупиться и принести деньги, а могут прогореть.

Яркий пример — инвестиции. Вы принимаете решение о покупке определенных ценных бумаг. Они могут вырасти в цене или упасть, и это не зависит от вас. Вы берете на себя эти риски.

Оценка репутационных рисков

Главное мероприятие по работе с репутационными рисками — их оценка (насколько велика вероятность того, что мы понесем репутационные потери, если сделаем это). Это лучше рассматривать на конкретном негативном примере.

Есть Олег Тиньков и его одноименный банк. Когда он вступает в конфликт со своими клиентами и сотрудниками, то тщательно взвешивает, какие потери может принести каждое его слово, и только после этого публикует свои заявления.

Оценкой рисков может заниматься как человек или отдел в компании, так и компания на аутсорсе. Суть примерно одна:

• Обрабатывается огромное количество информации. Отзывы и последствия для этой компании, а также примеры в истории.
• На основе этого делается прогноз — какое действие может нанести репутационную потерю, а какое — нет.
• Публикуется отчет о том, к каким последствиям может привести какое-либо действие.

И на основе этого выходит должностная инструкция, в рамках которой сотруднику разрешают или запрещают что-то говорить и делать. Хороший пример работы над оценкой репутационных рисков можно найти у банков.

В крупных банках сотрудники могут спокойно отказывать проблемным клиентам. Просто потому, что ни к каким особым последствиям это не приведет. Мы это ярко видим на примере Сбербанка.

А вот маленькие банки, которые работают с региональными клиентами, случайно зашедшими к ним в отделение, вынуждены избегать лишних рисков, потому что один негативный отзыв в соцсетях может отпугнуть половину их клиентов, а значит, снизится прибыль.

Поэтому перед тем как совершать спорный поступок с точки зрения репутации, необходимо проанализировать, сколько вреда и сколько пользы он может принести. Иногда выгоднее выпроводить токсичного клиента, а иногда мягко поработать с ним.

Методы управления репутационными рисками

У людей, которые занимаются профессиональным аудитом репутационных рисков, есть три приема работы с репутацией:

• Уклонение от риска. Избегаем спорных ситуаций.
• Уменьшение риска. Уменьшаем вероятность или последствия.
• Передача риска — или просто перекладывание вины.

Первый вариант — самый предпочтительный, но это практически нереально. Всегда будут находиться недовольные люди, и это нормально. Нельзя быть идеальным во всем. Только стодолларовая купюра будет нравиться каждому.

Второй вариант — самый оптимальный. С помощью должностных инструкций мы можем регулировать положение дел на рабочих местах. Прописать варианты общения с клиентами, что можно говорить, а что нельзя, как нужно вести себя с проблемными клиентами — и тут же быстро обрабатывать негатив, чтобы уменьшать распространение.

Третий вариант тоже имеет место быть и в российской практике встречается чаще всего. Он выражается в простом: мы уволили сотрудника, который отвечает за это. То есть, проблема может быть и совсем не в нем. И, скорее всего, не он решал, что нужно делать. Но мы показали виноватого, переложили вину на конкретного человека, а значит, сняли с себя ответственность.

Такой подход работает только в одном случае: когда вина действительно не на компании. Когда рядовой сотрудник или деловой партнер совершил что-то не то, и выгораживать его обойдется дороже, чем просто прекратить с ним все отношения.

На что обращать внимание при работе с репутацией

Репутация компании формируется из следующих факторов:

• Качество работы.
• Ценовая политика компании.
• Качество работы сотрудников.
• Эффективное использование имеющихся ресурсов.

По сути, репутация — один из главных инструментов привлечения клиентов. Если о вас думают хорошо и уверены в том, что вы делаете отлично, значит, к вам будут приходить и что-то покупать. А если нет, придется использовать всё, чтобы клиент, узнав о вас, не сбежал из-за того, что знает какой-то плохой эпизод.

Именно поэтому нести репутационные риски и работать над сохранением репутации нужно согласно:

• Действиями сотрудников на местах. Если вы не Сбербанк, то не сможете сказать клиенту «Не возьмешь страховку, мы не оформим тебе кредит».
• Информации о себе в социальных сетях. Нужно следить за каждым комментарием и отзывом, стараясь отрабатывать позитив и негатив;
• Мнению о вас в целом — что думают о вас партнеры, клиенты, сотрудники. Это тоже очень важно.

Источник: https://kakzarabativat.ru/nachinayushhim-predprinimatelyam/reputacionnye-riski/

Репутационный риск. Доброе имя: инструкция по эксплуатации

Репутационные риски оказались сегодня в числе главных проблем, волнующих менеджеров крупных компаний. Страшит их в значительной степени неизвестность. Однако, как бы ни были непредсказуемы и многочисленны угрозы «доброму имени», они все же поддаются измерению и мониторингу, от них есть стандартные способы защиты.

Газетой можно убить муху, а можно и человека, говорили в 19 веке. Или компанию, добавили бы сегодня, вспомнив десяток последних случаев, когда крупнейшие мировые корпорации оказывались на грани выживания из-за ущерба деловой репутации.

Репутация – это неосязаемый актив, отражающий восприятие компании окружающей экономической, политической и социальной средой, стимулирующий клиентов продолжать пользоваться услугами этой компании.

Репутационные вызовы – «риск рисков». Являются эти вызовы, как правило, следствием каких-то реальных проблем, связанных с нарушением норм этики или регулирования, требований к качеству товаров или услуг. Однако последствия этих проблем разрастаются до огромных и даже часто непропорциональных масштабов, будучи усилены социальными сетями, общественным мнением и СМИ.

На Западе, по прикидкам экспертов, 70-80% рыночной стоимости приходится именно на бренд, интеллектуальный капитал, гудвил. Средства массовой информации, общественные организации многочисленны и значительно более независимы, чем в России. Поэтому в развитых странах деловая репутация корпораций оказывается особенно уязвимой.

В России оценки компаний невысоки, роль нематериальных активов сильно ниже, а доверие в бизнесе в целом в дефиците. Тем не менее, репутационные риски все чаще реализуются и в России, хотя и с учетом наших «национальных особенностей».

Made in Russia

• Банк России рекомендует кредитным организациям вырабатывать принципы управления риском потери деловой репутации.
• Антиотмывочный закон (115-ФЗ) обязывает широкий круг финансовых структур «принимать обоснованные и доступные в сложившихся обстоятельствах меры по определению целей финансово-хозяйственной деятельности, финансового положения и деловой репутации клиентов».
• Репутационные риски волнуют директора практически любой структуры, деятельность, товары, услуги которой обсуждают (или могут вдруг начать обсуждать) в сети или в медиа.

Россия, таким образом, тут в общемировой струе. Однако, перечень главных рисков у нас несколько иной, и реакция на них отличается.

Дефектные подушки безопасности, произведенные японской фирмой Takata, стали причиной отзывов 25 млн автомобилей самых разных марок и череды громких скандалов.

Японской Toyota пришлось заплатить $1,1 млрд в качестве штрафа за череду масштабных отзывов автомобилей, которые подорвали репутацию компании по всему миру.

В случае с Volkswagen «дизельгейт» привел к тому, что компания впервые за 15 лет показала убыток, ей пришлось расстаться с десятком менеджеров, включая CEO…

Отзывал машины и российский АвтоВАЗ – из-за проблем с двигателями, дефектов топливной системы, неполадок в электронике. Однако ни громких разоблачений в прессе, ни шумных раскаяний от самого завода, ни отставок не случилось. То ли не ожидают ничего такого у нас от АвтоВАЗа, то ли потребители всем довольны, то ли все оказались рады уже самому желанию автозавода исправлять недостатки.

Другое дело – торговля. Тут российские потребители в целом не менее требовательны, чем западные.

Доставалось в последнее время сети «Магнит». То Роспотребнадзор штрафует ее на 30 тыс.

Апофеозом стала история со смертью пенсионерки-блокадницы, которую сотрудники «Магнита» в Санкт-Петербурге обвинили в краже трех пачек масла, сдали в полицию, где она и умерла от сердечного приступа. Как установила проверка прокуратуры, кражи не было.

Эта история вызвала небывалый общественный резонанс (который, впрочем, довольно быстро сошел на нет). Директора магазина сначала осудили, но потом амнистировали. При этом магазин работает до сих пор, покупатели активно ходят в него, несмотря на подмоченную репутацию.

Если говорить о реакции СМИ, то о жестокосердных сотрудниках «Магнита» не отписался только ленивый. В блогах и сообществах были инициированы бойкот магазина и показательная доставка к его дверям пачек масла, ставших причиной смерти пенсионерки. Но скоро тема иссякла, о суде над директором магазина уже мало кто написал. Интерес «четвертой власти» к столь серьезной теме оказался сиюминутным.

Сам «Магнит» выступил с извинениями только через 3 дня, уже фактически не добровольно, после того, как извинений потребовали влиятельные общественные организации. Глава компании Сергей Галицкий сначала настаивал, что его подчиненные действовали строго по инструкции и лишь потом признал, что лучше бы они поступили по-другому.

Еще больше сходств можно найти между действиями российских и зарубежных компаний, если говорить о сфере IT.

Компании Apple, которая в целом имеет уникально хорошую репутацию, пришлось извиняться за глупейшие ошибки в навигационных картах.

Полиция сообщала о случаях, когда приходилось спасать людей, заблудившихся из-за неправильных данных, блогеры глумились над тем, где оказались на картах Apple известные всем места….

8 октября 2015 года «Яндекс» перезапустил сервис «Кинопоиск», но, как оказалось, сделал это неудачно. Пользователям не понравились изменения на сайте и его нестабильная работа. Шквал критики привел к тому, что уже 12 октября компания вернула старую версию сайта. Была уволена часть команды «Кинопоиска».

Однако общая тенденция пока такова, что российские компании в целом реагируют на репутационные кризисы заторможено.

Сначала, судя по последним примерам, у руководства возникает предположение, что, может быть, «и так рассосется», «что это все журналисты нагнетают» и что можно «договориться, чтобы это прекратилось».

И лишь потом (если не рассосалось и не прекратилось) компании приходится давать публичные объяснения или уточнять предыдущие заявления.

При этом нередко компании опровергают наличие проблем до последнего, даже если для этого им приходится лгать, что называется, в глаза.

Есть большое число структур, которые в принципе чувствуют себя неуязвимыми для репутационных рисков, поскольку больше зависят от государства, нежели от потребителей.

Какие риски самые главные?

На основании примеров последних лет можно перечислить основные источники возникновения репутационных рисков:

• операционные риски (аварии, качество продукции и услуг);
• коррупция, нарушения в сфере законодательства о госзакупках;
• мошенничество, невыполнение обязательств, нарушение бизнес-этики;
• финансовые проблемы, банкротство;
• хакерские атаки, утечка информации о клиентах;
• судебные разбирательства;
• нарушение законодательства или норм этики сотрудниками;
• трудовые споры;
• обвинения в инсайдерской торговле, манипулировании, отмывании денег;
• нарушение экологического законодательства;
• уклонение от уплаты налогов.

Какие из этих рисков чаще всего реализуются на Западе? По опросам Deloitte, это вопросы этики и культуры (integrity) организации, включая случаи мошенничества, коррупции, подкупа (55%). На втором месте – киберриски и другие риски безопасности (45%), третьем – риски, связанные с продуктами, услугами (43%).

В России все несколько по-другому.

Если проанализировать события последних лет, то на первом месте по частоте оказываются риски, связанные с мошенничеством, хищениями, нецелевым использованием бюджетных средств (35%).

На втором (около 25%) – проблемы с качеством товаров и услуг. Далее идут риски нарушения законодательства (10%), примерно по 5% приходится на нарушение норм этики, финансовые риски, аварии.

Зато риски, связанные с коррупцией, у нас реализуются заметно чаще, чем на Западе. При этом инициатором разоблачений тут является, как правило, само государство (иногда в лице самого президента, как было в случае с энергетическими компаниями в 2011 г.), обвинения в этих случаях подхватывают все без исключения СМИ.

Поскольку государство в России всесильно, то извинения, контраргументы и оправдания в этих случаях оказываются, как правило, уже бессмысленными.

На Западе последствия репутационных кризисов – снижение выручки, потеря стоимости бренда, регулятивные меры (штрафы), падение цены акций. По данным опросов Deloitte, в 41% случаев кризис ведет к потере выручки. Столько же респондентов назвали главным последствием снижение стоимости бренда, 37% указали последствия на разного рода действия регулирующих органов в отношении компании.

У нас за кризисами чаще всего следуют карательные действия правоохранительных или надзорных органов, нередко – смена собственника (как было в случае с «Уралкалием» после аварии и ареста ее руководителя).

Российские же потребители, в отличие от западных, чаще всего оказываются более снисходительными к опростоволосившимся компаниям.

Поскольку есть много структур, которые мало зависят от рынка, для них «доброе имя» имеет чисто теоретическую ценность.

Внимание: соцсети

Распространение социальных медиа привело к тому, что бизнес, транслируя свои оценки, вынужден теперь напрямую конкурировать с коллективным мнением потребителей в соцсетях.

Социальные сети могут молниеносно ввергать компании в репутационные кризисы – причем еще до того, как сами менеджеры компаний узнают о возникшей проблеме. В этой части ситуация в России мало чем отличается от общемировой.

Телеведущая Ксения Собчак в 2008 г. опубликовала историю о том, как пассажирам рейса Москва — Нью-Йорк удалось «ссадить» с борта пьяного пилота. Пост произвел настоящий фурор, его перепечатали СМИ, в том числе иностранные, обсуждали на радио и ТВ. Авиакомпании пришлось оправдываться: пилот был не пьян, а болен. Но негативное (для компании) общественное мнение по этому вопросу уже сложилось.

Несть числа таким примерам и на Западе. Вот, недовольный собственник машины Maserati нанял группу молодых людей, чтобы они разнесли в пух и прах новенькое спортивное авто. Соответствующее видео приобрело в сети широкую популярность, и Maserati пришлось долго и упорно оправдываться.

Это наглядно показывает, как важно для компаний оперативно отслеживать соцсети. Скорость реакции на негатив может сократить или, напротив, умножить репутационный ущерб.

Глобальные компании идут по пути создания ситуационных центров, с помощью которых ведется постоянный мониторинг важных сообщений в социальных сетях. Например, в MasterCard соцсети постоянно отслеживают 4 сотрудника. Перед запуском новых продуктов проводится целенаправленный мониторинг десятков тысяч постов и комментариев.

Некоторые «передовики» утверждают, что научились противостоять волнам негатива и даже использовать их в собственных интересах. Так, производитель электромобилей Tesla Motors столкнулся с серией сообщений о возгораниях электромобилей.

Однако – с помощью тех же соцсетей – компании, по ее утверждению, удалось стабилизировать ситуацию и снять опасения потребителей.

«Без социальных сетей нам бы не удалось исправить это искаженное восприятие», – сказал на конференции для инвесторов глава компании.

Источник: http://www.spark-interfax.ru/ru/articles/reputacionnyi-risk